コールセンターの仕事で困ったこと

私はコールセンターの仕事をしていて、電話の向こうのお客様の方言や、早口など、聞き取れない発音に困りました。

特に、歯のないご高齢の方の必死の口調や、キンキンと叫ぶ高齢の女性、また話を途中で取ってしまい、結局同じ話を何度も繰り返される方、最初は勢いがよいのに、途中から語尾の消える男性などには、ほとほと困りました。顔が見えないのでジェスチャーも通じないので、方言などは特にどの言葉に置き換えればよいのか悩みました。そこで、早口の方にはあえてゆっくりとら話しかけました。

そうすることで、つられてゆっくりお話しくださいました。 また、方言が強い方には、わざと自分の方言をだし、自分の地方ではこう言うが、あなたのところではどう言いますかと聞いて、話の糸口を探りました。 語尾の消える方には、電話のせいにして、大きな声でゆっくり話していただけるように、キンキンする人には、ボリュームをさげ、お客様の電話の性能がかなりよいようですので、せっかくのお声が割れてしまっていますというと、気づいてくれました。歯のない方は、もうあきらめて腰を据えて聞き取りました。

今、企業の受付のほとんどがインターネットになっており、かけてくる方は人の声を求めています。顔が見えないことで、高圧的になる人も確かにいますが、相手も人間です。たとえ希望通りにはしてさしあげられなくても、一生懸命聞く姿勢を持てば、誠意は必ず伝わります。

1日に一度は、必ずほろっとするような、心温まる体験ができます。ありがとうと直接言っていただけるのがコールセンターです。